Kundenbindung - Kundenbindungsmanagement - CRM

Kundenbeziehungsmanagement - CRM im Informationszeitalter

3.4. Unternehmensinterne Voraussetzungen für ein CRM

Der sehr technische Fokus der Umsetzung des CRM führt häufig zum Scheitern.[40] Daher ist es notwendig, Voraussetzungen im Unternehmen zu schaffen, die die Strategie der Organisation, die Kultur und die Mitarbeiter umfassen.[41] Abbildung 4 zeigt die Rahmenbedingungen einer erfolgreichen CRM Umsetzung.
(Abbildung 4: siehe Rahmenbedingungen einer erfolgreichen CRM- Implementation; Bruhn, M. 2005, S 455)

1. Strategie: Es ist zwingend notwendig, eine am Kunden ausgerichtete Unternehmensstrategie zu implementieren. Sie umfasst nicht nur die Positionierungsziele sondern auch die klaren Zielsetzungen auf Kundenebene. Die folgenden Punkte sind die exemplarischen Fragestellungen, die eine kundenorientierte Unternehmensstrategie beinhalten soll.[42]
* Bei welchen Kundengruppen sollen welche Absatzziele erreicht werden?
* Mit welcher Zielsetzung, in welcher Form und über welchen Zeitraum sollen die einzelnen Kundensegmente im Markt bearbeitet bzw. entwickelt werden?
* Anhand welcher Erfolgsgrößen (Effektivität und Effizienz) soll die Kundenbearbeitung gemessen werden?

2. Kultur: Ein weiterer Schlüsselfaktor einer erfolgreichen CRM Umsetzung ist eine kundenorientierte Unternehmenskultur. Die Unternehmenskultur manifestiert sich in den Verhaltensweisen der einzelnen Mitarbeiter.[43] Daher ist es notwendig, eine an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete und dabei die Wirtschaftlichkeit in Auge behaltende Verhaltensweise im Unternehmen zu initiieren. Ein weiterer Aspekt ist der Informations- und Kommunikationsfluss zwischen den Abteilungen des Unternehmens. Mitarbeiter müssen lernen, kundenbezogene Informationen gezielt zu nutzen und zu teilen.[44]

3. Mitarbeiter: Neben der Unternehmenskultur spielen Fähigkeiten und Motivation der einzelnen Mitarbeiter eine große Rolle. Um das an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete Verhalten im Unternehmen zu initiieren, ist es auch von großer Bedeutung, die Fachkompetenzen der einzelnen Mitarbeiter durch Weiterbildungsmöglichkeiten und Stärkung der Sozialkompetenz mit Hilfe von Verhaltenstrainings auszubauen.[45]

4. Organisation: Die Abläufe und Struktur der Unternehmensorganisation spielt bei dem Erfolg des CRM eine große Rolle. Die folgenden Punkte müssen dabei beachtet werden;[46]
* Bereichegoismen können über eine isolierte Betrachtung von Absatzzielen vermieden werden.
* Eine prozessorientierte Organisationsgestaltung ist eher zu bevorzugen um die Kundenorientierung zu sichern.
* Kontaktpunkte sind aus der Kundensicht klar zu definieren. Dafür kann eine Kundenkontaktpunktanalyse in Anspruch genommen werden.
* Interne Koordinationsprozesse müssen entsprechend der Kundenorientierung der Mitarbeiter definiert werden.

Mandantengewinnung

[40] Andersen/Andreasen, 1999

[41] Homburg/Sieben, 2005, S 454

[42] Homburg/Sieben, 2005, S 455

[43] Homburg/Sieben, 2005, S 456

[44] Homburg/Sieben, 2005, S 456

[45] Homburg/Sieben, 2005, S 457

[46] Homburg/Sieben, 2005, S 458
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