Kundenbindung - Kundenbindungsmanagement - CRM

Kundenbeziehungsmanagement - CRM im Informationszeitalter

3.1. Schlüsselfaktor: Kundeninformation

Um das Ziel „Kundenprofitabilität“ zu erreichen, müssen Daten von Kunden gesammelt und analysiert werden. Der Begriff Kundendaten umfasst nicht nur die reine quantitative und finanziellen Kennzahlen sondern auch die Qualitativen.[22] Im Rahmen der dauernden Interaktion mit dem Kunden sind Informationen aus unterschiedlichen Bereichen aufzunehmen und systematisch zu verarbeiten. Der Informationsumfang beinhaltet Profildaten des Kunden, d.h. soziodemographische und psychographische Merkmalen, allgemeine Servicedaten und Kontaktdaten des Kunden und Kontaktdaten sowie schließlich die Kaufdaten des Kunden. Einen Überblick über wichtige Kundenkennzahlen gibt Abbildung 1. (siehe Relevante Informationen zur Kundenbeziehung; Bruhn, M. 2005, S 439)

[22] Homburg/Sieben, 2005, S 438
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