Kundenbindung - Kundenbindungsmanagement - CRM

Kundenbeziehungsmanagement - CRM im Informationszeitalter

3. CRM in der Praxis

Die Praxisanwendung eines CRM-Konzeptes bezieht sich auf drei wichtige Punkte[21]:

1. Informationen über Kunden
2. Klares CRM-Konzept
3. Unternehmerische Voraussetzungen

Die oben genannten drei Punkte sind sehr wichtig für den nachhaltigen Erfolg des Konzeptes. Selbstverständlich muss bei den Punkten eine entsprechende IT Unterstützung in Anspruch genommen werden.

„Planung, Durchführung, Kontrolle, sowie Anpassung aller Unternehmensaktivitäten, die zu einer Erhöhung der Profitabilität der Kundenbeziehung und damit zu einer Optimierung der Kundenportfolios beitragen.“

In Anlehnung an Homburg und Sieben wird CRM wie oben beschrieben. Daraus kann man folgende Punkte ableiten:

1. Kundenorientierung: Alle Unternehmensaktivitäten müssen an Kundenbedürfnisse angepasst werden.
2. Wirtschaftlichkeitserhöhung: Kundenwertigkeit muss im Auge behaltet werden.
3. Systematisierung: Es muss im Unternehmen ein unternehmensübergreifendes und systematisiertes Kundenbearbeitungssystem integriert werden.
4. Individualisierung: Kundensegmentierung und Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf das Kundensegment.
5. IT Anwendung: Markt- und Kundeninformationen müssen mit der Hilfe einer IT Anwendung bearbeitet werden.

[21] Homburg/Sieben, 2005, S 418
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