Kundenbindung - Kundenbindungsmanagement - CRM

Kundenbeziehungsmanagement - CRM im Informationszeitalter

2. Customer Relationship Management (CRM)

Ein Schlüssel, um die zuvor angesprochene Kundenloyalität zu erhöhen, ist das Customer Relationship Management. Korrekt aus dem Englischen übersetzt, bedeutet es eigentlich Kundenbeziehungsmanagement. Im deutschen Sprachgebrauch hat sich dafür aber auch der Begriff des Kundenbindungsmanagements durchgesetzt. Und diese Übersetzung verdeutlicht auch schon, was die eigentliche Zielsetzung eines CRM sein sollte, nämlich die Verbesserung der Kundenbindung durch eine geeignete Pflege der Kundenbeziehung.

Aber Customer Relationship Management ist viel mehr als die reine Anwendung von Kundenbindungsmaßnahmen. CRM ist schon fast eine Unternehmensphilosophie und beeinflusst das Unternehmen ganzheitlich in nahezu allen Bereichen, nicht nur im Marketing. Bei allen unternehmerischen Prozessen soll immer der Kunde im Zentrum stehen, so dass am Ende für den Kunden ein Mehrwert entsteht und dieser aufgrund einer gesteigerten Zufriedenheit an ein Produkt oder besser noch an die Marke oder das gesamte Unternehmen gebunden wird. Dieses kundenorientierte Denken beginnt schon bei der Produktentwicklung und setzt sich fort bei der Produktion, dem Vertrieb und dem Kundenservice. Nur bei reinen Handelsunternehmen, die nichts produzieren, wie beispielsweise die meisten Online-Shops reduziert sich das CRM auf die Bereiche Vertrieb und Kundenservice.

Die zentrale Frage, die sich jeder in einem Unternehmen stellen sollte, das sich dem CRM verschrieben hat, sollte also immer lauten: Was kann ich tun, damit unser Kunde zufriedener mit unserem Produkt oder unserem Unternehmen ist?

Um diese Frage beantworten zu können, ist es wichtig, zunächst einmal herauszufinden, was der Kunde eigentlich will. Das Stichwort Kundeninformationen spielt in diesem Zusammenhang eine zentrale Rolle. Denn je mehr Informationen man über seine Kunden besitzt, desto besser kann man auf die Kundenbedürfnisse eingehen. Im nächsten Schritt müssen diese Informationen verarbeitet, analysiert und kategorisiert werden. Wie das geschieht, ist unternehmensabhängig. Denkbar wäre zum Beispiel eine Aufteilung in Kundengruppen, in denen einzelne Kunden ähnliche Präferenzen haben. Bei diesen äußerst wichtigen Arbeiten helfen CRM-Systeme, die Informationsflut zu speichern und zu verarbeiten.

Customer Relationship Management soll also den Kunden für das Unternehmen transparenter machen, so dass dieser durch eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit stärker an das Unternehmen gebunden werden kann. Das Sammeln von Kundeninformationen sowie die systematische Kundenanalyse und auch die Kundenbewertung sind dazu die Grundbausteine.

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