Kundenbindung - Kundenbindungsmanagement - CRM

Kundenbeziehungsmanagement - CRM im Informationszeitalter

1.1. Kundenverhalten im Internet

Es gibt einige grundsätzliche Unterschiede im Kundenverhalten zwischen stationärem und Online Handel, die für die Ausrichtung des CRMs durchaus relevant sind. Der Onlinekunde sucht in der Regel ganz gezielt Informationen oder Produkte und besucht dafür auch ganz gezielt einzelne Websites. Ein Unternehmen muss es also dem Kunden ermöglichen, die eigene Website überhaupt zu finden und dann auch noch möglichst einfach Informationen zur Verfügung stellen, die der Kunde letztendlich sucht.

Da dem Onlinekunden das Anfassen und Erleben der Ware nicht möglich ist, sind Spontankäufe seltener als im stationären Handel. Kunden, die im Internet einkaufen oder nach Informationen suchen, sind auch nicht an einer Beratung interessiert, sondern sie suchen nach bestimmten Informationen. Deshalb wird das Internet auch als „ Pull-Medium“ bezeichnet, da der Kunde selbst entscheiden kann, auf welche Informationen er wann und wie zugreifen möchte. Informationen werden in der Regel auch von einer Vielzahl von Anbietern in unterschiedlicher Art und Weise zur Verfügung gestellt. Der Kunde ist also sehr viel weniger abhängig vom einzelnen Anbieter. Es herrscht höhere Wettbewerbsintensität und Markttransparenz als im stationären Handel. Dies muss beim Kundenbindungsmanagement berücksichtigt werden.

Moderne Informations- und Kommunikationstechnologien und speziell das Medium Internet eröffnen eine Vielzahl neuer Möglichkeiten.[6] Es lassen sich dialogorientierte Formen des Marketing ohne eine leistungsfähige Kundendatenbank nicht realisieren. Internetseiten, Chat Rooms und E-Mail-Newsletter stellen kostengünstige Möglichkeiten dar, mit den Konsumenten in einen individuellen Dialog zu treten und besitzen deshalb für die Anbieterseite, die diesen Dialog initiieren möchte, eine hohe Attraktivität.[7] Die speziellen Markt- und Rahmenbedingungen in der Internetökonomie machen die Kundenbindung im Electronic Business zu einem zentralen Thema.[8] Zum einen sind die Kosten für die Neukundenakquisition in der Internetökonomie erheblich höher als in der Old Economy. In Kombination mit den verhältnismäßig geringen Erstumsätzen, die Neukunden bei ihren Online-Anbietern tätigen, ergibt sich unmittelbar die Konsequenz:

„You cannot generate superior long-term profits unless you achieve superior customer loyalty.“[9]

Hier finden Sie Informationen über Ausweissoftware zum Beschreiben von Kundenkarten.

[6] vgl. Loebbecke (2001), S. 105

[7] vgl. Lihotzky (2003), S. 3

[8] vgl. Wirtz (2000b), S. 89

[9] Reicheld/Schefter (2000), S. 107
Webkataloge