Kundenbeziehungsmanagement - CRM im Informationszeitalter

Hallo,
hat jemand Erfahrungen mit CRM-Lösungen und Kundenrückgewinnung gemacht? Welche Systeme sind zu empfehlen und wie kann es gemacht werden?
anke

Hallo Anke,

interessante Fragestellung, denn sie bringt zwei Stichworte miteinander in Zusammenhang, die meiner Meinung nach eher wenig miteinander zu tun haben. Eine CRM-Lösung, welche bei jedem Kunden-Datensatz eine Schaltfläche mit dem Titel "Rückgewinnen" bietet, die man nur zu klicken braucht "und dann läuft die Sache", ist mir nicht bekannt und wäre auch nicht seriös.

Man kann einen Kunden nur zurückgewinnen, wenn man weiß, weshalb man ihn verloren hat. Da hilft nur eines: man muss mit dem Kunden kommunizieren! Basierend auf dem genannten Grund kann man dann eine Strategie _überlegen_, wie man ihn wieder gewinnen könnte. Die Ansätze dazu hängen stark vom Grund ab: Unzufriedenheit wg. Service, Beschwerde-Management, Preismodell, Produktqualität, etc. pp.

Hier gilt: CRM, in diesem Fall das Kundenrückgewinnungsmanagement, beginnt im Kopf! Ein CRM-System kann und sollte hier "lediglich" in der "Abwicklung" helfen (Kommunikation, Status-Überwachung, Wiedervorlage etc.), das können (hoffentlich) alle gängigen Systeme. Ebenso kann es helfen, ausgehend von konkreten Fällen, andere potentielle Abwanderungskandidaten im Kundenstamm zu identifizieren, so dass das Unternehmen (nicht das CRM-System!) durch gezielte Maßnahmen ihre Abwanderung zu verhindern versuchen kann (sog. "Churn Management").

Ich empfehle daher jetzt als ersten Schritt einschlägige Literatur in Papier-Form zu den Themen "Kundenrückgewinnung" und "Churn Management". Eine konkrete Empfehlung eines konkreten CRM-Systems erscheint mir hier nicht richtig zielführend, auch wenn wir selbst Hersteller eines CRM-Systems sind , das würde meiner Meinung nach das Pferd von hinten aufzäumen.

Gruß vom Bodensee

Björn Eggstein
combit GmbH
http://www.combit.net/CRM