Kundenbindung - Kundenbindungsmanagement - CRM

Kundenbeziehungsmanagement - CRM im Informationszeitalter

1. Kundenbindung - CRM

Ausgangspunkt für die vorliegende Studienarbeit ist der kontinuierliche Charakterwandel des Customer Relationship Managements (CRM) der 90er Jahre des letzten Jahrhunderts. Dem Kondratieff-Zyklus-Theorem[1] zufolge, fand um die Jahrhundertwende herum ein Übergang von der Industrie- zur Informationsgesellschaft statt. Ein Wandel von Verkäufer- zum Käufermarkt, in denen das Angebot deutlich höher als die Nachfrage war.[2] Unternehmen sahen immer mehr Potenziale in einem Wandel weg von einer Produktorientierung, hin zu einer Kundenorientierung.

Vor allem der Wandel der Märkte spielt für dieses Umdenken eine große Rolle und äußert sich nach Porter zum einen darin, dass die Märkte zunehmend von steigender Kundenmacht gesteuert werden, sich andererseits aber auch der Wettbewerb verschärft.[3] Der Trend, dass Kunden öfter und schneller den Anbieter wechseln und das für sich günstigste Angebot suchen (vor allem durch die gesteigerte Markttransparenz durch das Medium Internet), kann entgegengewirkt werden, wenn dem Kunden mehr Service geboten werden kann, als die Konkurenz zu leisten vermag. Differenzierung erfolgt zunehmend nicht mehr vorrangig durch Preis und Qualität eines Produktes, sondern über eine persönliche Kundenansprache. Bei der Renaissance des „Tante-Emma-Prinzips“ steht die Ansprache und Betreuung des Kunden wieder im Mittelpunkt.[4] Das zentrale Anliegen von CRM, „der Aufbau und die Pflege langfristiger sowie profitabler Kundenbeziehungen“[5] kann mit Hilfe moderner Informationstechnologien und immer weitergehenden Einsatz entsprechender Datenbanken auch für Massenmärkte realisiert werden. Eine Informationsflut von Daten über Kunden kann schließlich mit geeigneter CRM Software verwaltet werden, so dass Kundeninformationen über alle Abteilungsgrenzen eines Unternehmens zur Verfügung stehen.

[1] Das Kondratieff-Zyklus-Theorem besagt, dass technologische Innovationen z. B. die Eisenbahn oder die Informations- und Kommunikationstechnologie gesellschaftliche Entwicklungen bestimmen. Die Darstellung erfolgt mit sinusförmigen Innovationsphasen, welche ihr Maximum ca. alle 50 Jahre haben. Vgl. Witz, B. W. (2001), S. 2

[2] vgl. Neckel, P. / Knobloch, B. (2005), S. 3

[3] vgl. Porter, M. E. (1999), S. 60

[4] Hippler, H. / Wilde, K. D. (2003a), S. 5

[5] Raab, G. / Werner, N. (2005), S. 5
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